クレーム対応研修

クレーム対応研修

今日は百戦錬磨のクレーム対応のプロ 笑

良恵講師のクレーム対応研修 前編です!

~エステサロンのクレーム対応研修~

今日は愛知県下で6店舗を展開する
男性専用エステサロン アリス様の
スタッフ様に向けて

オンライン研修2回目を行いました。

今日のテーマは「クレーム対応」

ゴールは以下を学ぶことです

① マインド: お客様目線とクレームの本質
② 手法: クレーム対応の基本4ステップ
③ 傾聴力: 基本ステップの肝である聴き方と共感

最初に皆さんに質問^^

「クレーム対応とは何でしょうか?」

この質問にスタッフの皆さんからは
素晴らしいお答えが帰ってきました^^

「お客さまのお話をきくことです」

「お店のことを思って言ってくださる方には
 それによってファンになってくださるチャンスかなと思います」

素晴らしい!!!!

そうなのです!!
クレームとは、まさに

お客様の本音❤であり
お客様のご要望の宝庫✨であり
そこに対応する行為はまさに

「お客様の本音に寄り添い、ご要望の種を探す
 ファンになってもらえる場」

に他ならないのです!!!

ここがわかっているスタッフさん
もうすごい!
本当にすごい!!

そして研修はクレームの本質を突く
次なる質問へ

「ではお客様はなぜ、クレームを言うのでしょうか?」

ここについても沢山の素晴らしいご意見が飛び出し
スタッフさんたちの意識の高さがうかがえます^^

今日は、スタッフさんにお客様の立場になって
考えていただくワークや

「共感」ってそもそもなんだろう?

ということなど、クレーム対応をする上での

接客者の「人として」「プロとして」のマインドを
しっかりと落とし込んでいただきました♬

最後の感想で素敵なご感想をいただきましたので
一部ご紹介します。

リーダーのTさん:

「共感の大切さがわかりました。

 クレーマーの一言で片づけてしまうのは簡単ですが、今後
 違うお客様で同じことがあったときに繰り返さないために
 どうしたら良いかと考えたときに、なかなか答えがみつから
 なかったんす。
 ・
 でも、今日の研修で自分に一番足りなかったところは
 やっぱり ” 共感“ です。
 ・
 これまでもマニュアル通りにはやっていたけれど
 「寄り添ってる風」だったんだな、と気づきました。
 ・
 もっと親身になって考えていることが相手に伝わるように…
 というところが、自分になかったと気づけたので
 今後は気をつけていきます!」


新人のYさん:

「クレームはお客様の言葉を通してお店を違う角度から見る
 きっかけになるのだと知ることができました。
 ・
 これまでクレーム対応は ”簡潔にまとめた方がいいもの” と 
 考えていたので、説明も簡潔にした方がいいのかな、など
 勝手に思っていた部分が沢山ありました。
 ・
 でもやはり、一番大事なのは”共感すること”。
 ・
 ”3分間は聴く” とか、 ”全身で表すのが大事” などは
 自分がこれまで想像や思い込みをしていたこととは
 全く違ったので
 今回のzoom研修で知れて良かったと思います。」

などなど。

素晴らしい!!!
私の方が感動しちゃいました✨✨

来月はクレーム対応後半、

テーマは「質問する力」です。
次回も楽しみです^^

皆さん、ありがとうございました!