今日は百戦錬磨のクレーム対応のプロ 笑

良恵講師のクレーム対応研修 前編です！

～エステサロンのクレーム対応研修～

今日は愛知県下で６店舗を展開する
男性専用エステサロン　アリス様の
スタッフ様に向けて

オンライン研修２回目を行いました。

今日のテーマは「クレーム対応」

ゴールは以下を学ぶことです

①　マインド: お客様目線とクレームの本質
②　手法: クレーム対応の基本４ステップ
③　傾聴力: 基本ステップの肝である聴き方と共感

最初に皆さんに質問＾＾

「クレーム対応とは何でしょうか？」

この質問にスタッフの皆さんからは
素晴らしいお答えが帰ってきました＾＾

「お客さまのお話をきくことです」

「お店のことを思って言ってくださる方には
　それによってファンになってくださるチャンスかなと思います」

素晴らしい！！！！

そうなのです！！
クレームとは、まさに

お客様の本音❤であり
お客様のご要望の宝庫✨であり
そこに対応する行為はまさに

「お客様の本音に寄り添い、ご要望の種を探す
　ファンになってもらえる場」

に他ならないのです！！！

ここがわかっているスタッフさん
もうすごい！
本当にすごい！！

そして研修はクレームの本質を突く
次なる質問へ

「ではお客様はなぜ、クレームを言うのでしょうか？」

ここについても沢山の素晴らしいご意見が飛び出し
スタッフさんたちの意識の高さがうかがえます＾＾

今日は、スタッフさんにお客様の立場になって
考えていただくワークや

「共感」ってそもそもなんだろう？

ということなど、クレーム対応をする上での

接客者の「人として」「プロとして」のマインドを
しっかりと落とし込んでいただきました♬

最後の感想で素敵なご感想をいただきましたので
一部ご紹介します。

リーダーのTさん：
・
「共感の大切さがわかりました。

　クレーマーの一言で片づけてしまうのは簡単ですが、今後
　違うお客様で同じことがあったときに繰り返さないために
　どうしたら良いかと考えたときに、なかなか答えがみつから
　なかったんす。
　・
　でも、今日の研修で自分に一番足りなかったところは
　やっぱり ” 共感“ です。
　・
　これまでもマニュアル通りにはやっていたけれど
　「寄り添ってる風」だったんだな、と気づきました。
　・
　もっと親身になって考えていることが相手に伝わるように…
　というところが、自分になかったと気づけたので
　今後は気をつけていきます！」
・
・
新人のYさん：
・
「クレームはお客様の言葉を通してお店を違う角度から見る
　きっかけになるのだと知ることができました。
　・
　これまでクレーム対応は　”簡潔にまとめた方がいいもの” と　
　考えていたので、説明も簡潔にした方がいいのかな、など
　勝手に思っていた部分が沢山ありました。
　・
　でもやはり、一番大事なのは”共感すること”。
　・
　”３分間は聴く” とか、 ”全身で表すのが大事” などは
　自分がこれまで想像や思い込みをしていたこととは
　全く違ったので
　今回のzoom研修で知れて良かったと思います。」

などなど。

素晴らしい！！！
私の方が感動しちゃいました✨✨

来月はクレーム対応後半、

テーマは「質問する力」です。
次回も楽しみです＾＾

皆さん、ありがとうございました！